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呼叫中心顾问是做什么的?
呼叫中心顾问在客户服务工作,有时也称为呼叫中心运营商代理或助理。他们处理各种客户询盘,主要是通过电话和电子邮件,但也可能和客户通过文字交流,发布和网络聊天。呼叫中心也称为中心联系。
呼叫中心顾问可以为雇主工作在不同的部门和不同的大小。他们的角色和职责可能涉及普通客户服务工作。或者,他们可能会专注于更具体的东西,如法律、医疗、债务或金融复苏。因此,呼叫中心顾问做什么取决于他们的工作和自己的专业领域。
呼叫中心顾问的主要目的是确保他们正确处理客户询盘,所以他们继续使用业务的服务或产品。他们可能也有一个角色在吸引新客户,销售额外的服务或产品或帮助恢复债务。总的来说,呼叫中心顾问可以帮助企业赚更多的钱。
呼叫中心顾问将执行许多任务,包括接听客户通过各种方式查询,建议客户对服务和产品,处理客户投诉,支持客户技术问题,处理客户订单和支付,与其他内部部门联络,等作用也可能包含行政和计算机工作,如更新客户记录在数据库或其他软件。
呼叫中心顾问将与很多人在内部,如经理、主管、团队领导,其他呼叫中心顾问和工作人员在各部门,如销售、技术和客户服务。他们也可能与外部利益相关者,如客户、客户、供应商、慈善机构、政府部门、地方政府等。
呼叫中心顾问通常在联络中心或办公室工作,但在家办公的机会可能会用于一些角色。他们可以为不同大小的公司工作,从大型国家组织小型/中型企业。可能会有自由的机会和临时职位招聘机构,但大多数往往从事的工作。
责任
呼叫中心顾问的职责将取决于许多因素,包括他们的工作、客户服务的类型,他们专门从事该行业的工作。
一些日常工作的例子可能包括(此列表不是详尽的):
- 在入站调用和出站的给客户回电话。
- 回答客户的查询通过电话,电子邮件,文本,网络聊天和职位。
- 处理客户订单和其他的询盘。
- 接触新的和现有的客户电话销售和市场调研目的。
- 处理信用卡和借记卡支付。
- 建议客户对服务和产品。
- 支持客户的技术问题,如解决电脑问题。
- 处理客户投诉。
- 提供其他服务,如咨询、法律信息、职业援助和福利/效益的建议。
- 会议目标。
- 维护客户记录,如数据库。
- 其他一般管理任务所需的地方。
- 联络与工作人员在其他内部部门解决问题。
工作时间
呼叫中心顾问可以期待38-40时间工作一个星期。然而,他们可以做更多或更少的时间取决于他们的角色的要求。
作为一个呼叫中心顾问通常不是一个朝九晚五的工作。因此,那些进入角色必须准备工作不和气的小时,例如晚上、周末和银行假日。在一些工作,个人可能要晚上工作占全球不同的时区。
工作通常是全职的、永久的。然而,一些雇主允许员工灵活工作,即兼职,工作分享,混合和远程。与招聘机构临时角色是常见的。
是罕见的呼叫中心顾问旅行或海外工作作为他们的角色的一部分,但有些工作可能需要根据部门。
呼叫中心顾问可能需要在不同的接触中心上班。然而,这将取决于公司和角色。
会发生什么
有很多优点是呼叫中心顾问,尤其是个人喜欢不停地忙,在客户服务工作的作用。它可以令人兴奋的交谈在电话上的各行各业的人各种询问和回答。
它可以是一个有益的职业选择,给人一种目的在他们的工作。一些客户可能会紧张或沮丧,和呼叫中心顾问将帮助和支持他们。呼叫中心顾问也有助于让客户高兴,吸引新顾客,为一个成功的事业。他们可以工作一天后回家知道他们已经产生了积极的影响。
虽然是很有挑战性的角色,也可以对那些容易感到厌倦。每个客户询盘将会不同。它需要个人思考,观察事物和解决问题。它是一个繁忙的角色与不同的任务和要求,所以从来都不会让人感到沉闷。
有很多呼叫中心顾问角色,工作在英国全国不同地区和行业的专门研究。体面的工作安全与这个职业,工作很多,许多行业采用呼叫中心顾问。
有些角色允许个人在家工作或混合工作,可以对一些人来说,尤其是那些有孩子的。然而,这可能需要访问特定设备。
学到的技能转移呼叫中心顾问,如通信、电话、解决问题和客户服务。它给个人更多的职业选择,如果他们决定在未来进入其他角色。
即使有阳性是呼叫中心顾问,有挑战和缺点,例如:
- 快节奏和要求,作为一个呼叫中心顾问可以有时压力。他们常常必须兼顾不同的要求,满足紧迫的期限和实现目标。这个角色一直忙,和客户询盘可以进来频频。个人必须能够多任务和优先考虑在这个角色的成功。
- 具有挑战性的客户,呼叫中心顾问可以处理各种客户,其中一些可以令人不快,甚至出言不逊。在任何客户服务工作的角色很有挑战性和精神要求。大多数公司将有一个零容忍虐待和方法将支持他们的员工。
- 电话工作,作为一个呼叫中心顾问需要个人与客户在电话里说话的工作日,可能有些人不适合。
- 不可预测的工作时间,企业必须满足客户的需求,这就需要他们回答查询不和气的小时。因此,呼叫中心顾问可以轮班在晚上,晚上和周末和银行假日。
- 工作在一个中心-联系联系中心可以嘈杂的工作场所,因为他们往往是开放式与许多顾问处理调用。对于大多数的工作日,呼叫中心顾问将坐在电脑,所以很难久坐这么久。然而,它可以是一个很好的职业选择对于那些不能做体力劳动。
每个职业选择都有优点和缺点,和个人必须知道会发生什么,然后再决定是否为他们。这是一个快节奏的作用,在不同的会议需求和目标可以挑战和压力。客户也可以不愉快,在接触工作中心可以是困难的,时间都是不可预知的。然而,也有很多优点,那些成为呼叫中心顾问享受他们的工作,帮助客户和企业。
当考虑是否呼叫中心顾问角色的类型,个人应该看一下优缺点。他们也应该确保他们有正确的个人品质进行所需的角色和责任。
个人素质需要一个呼叫中心顾问
一些个人品质的呼叫中心顾问需要将包括(此列表不是详尽的):
- 对客户服务的热情。
- 一个清晰的声音和专业电话方式。
- 积极、乐观进取的态度。
- 耐心,善解人意,关心他人,富有同情心,友善,平易近人。
- 敏感和理解。
- 动力,决心和弹性。
- 机密和离散。
- 优秀的客户服务能力。
- 优秀的沟通技巧,口头和书面。
- 优秀的管理能力。
- 积极倾听技巧。
- 人际关系技巧。
- 解决问题的能力。
- 协同合作能力。
- 时间管理和组织能力。
- 电话技巧。
- 全面、准确和对细节的关注。
- 遵循指令的能力。
- 是灵活和适应变化的能力。
- 处理冲突的能力和扩散升级的情况。
- 兼顾不同的能力要求,优先考虑和多任务。
- 紧迫的期限和工作能力满足目标。
- 能够在压力下工作得很好并保持自信和冷静在紧张的情况下。
- 使用设备的能力,例如电脑和手持设备,及相关软件包。
- 能够和他人一道很好地工作在一个团队和孤独无监督使用自己的倡议。
资格和培训
资格
有许多途径成为呼叫中心顾问。个人可以去学院报名一个私人培训班,做学徒或直接应用。他们也可以做的工作经验帮助他们进入角色。
大学/私人培训
进行大学课程可以帮助个人成为呼叫中心顾问。
有些课程可能是有用的例子如下(此列表不是详尽的):
- 1级证书介绍客户服务。
- 2级证书中心联系业务。
- 2级证书客户服务。
- 三级技术证书中心联系业务。
- 在客户服务三级证书。
个人通常需要:
- 一级-两个或更少的gcse成绩3比1 G (D)或同等学历。
- 二级-两个或两个以上的gcse成绩9到3 D(*)或同等学历。
- 三级-四个或五个普通中等教育证书9年级到4 C(*)或同等学历(包括英语和数学)。
私人培训公司也提供课程。也可能是值得招收低成本在线短期课程,看看职业呼叫中心顾问会感兴趣的。这样,如果没有,它将为个人节省大量的时间和麻烦。甚至社区课程可以计数。
课程和学历并不能保证一个角色作为呼叫中心顾问。然而,它将展示雇主和公司人热衷于这份工作,可能会给他们一个竞争优势。总是检查准入要求申请前。
学徒制
有一个学徒途径帮助个人成为呼叫中心顾问,如中级客户服务从业者或高级客户服务专家。
个人通常需要:
- 中间的学徒,一些普通中等教育证书,通常包括英语和数学,或同等学历。
- 先进的学徒,五个普通中等教育证书,9年级到4 C(*),包括英语和数学,或同等学历。
上发现的机会政府的学徒制,学徒制与技术教育研究所事实上。
直接应用
个人不需要资格的一些角色,但公司可能要求gcse或同等学历,包括英语和数学。
雇主可能会希望个人能证明经验和正确的技能,如计算机/它、客户服务、管理和电话。在采访中,个人可能实际键盘和电话评估。
个人可能需要相关资质更多专家的角色,如建议,或技术支持。
呼叫中心顾问角色在各种工作网站,个人可以直接应用。
培训课程
学习和经验或不停止一次成为合格的人。参加相关培训课程,额外的认证可以帮助个人进入行业,提高他们的就业能力,给他们一个竞争优势。许多学院和认可私人培训公司可以提供相关的培训课程。
一些课程的例子可能是有用的为个人在职业生涯作为一个呼叫中心顾问包括(此列表不是详尽的):
- 平等和多样性。
- 与工作相关的压力。
- 冲突管理。
- 显示屏幕设备(DSE)。
- COVID-19意识。
- 办公室健康和安全。
- 对于健康和安全。
- 数据保护和GDPR。
- 投诉处理。
- 客户服务技巧。
- 时间管理技能。
- 商业管理。
- 恢复训练。
- 反贿赂意识。
额外的技能,如在办公室包和其他软件,培训客户关系也可以是有益的。
专业机构和研究机构也可能提供信誉良好的培训课程,例如研究所的客户服务和呼叫中心管理协会(CCMA)。一些还提供会员、事件和支持帮助个人成为呼叫中心顾问,给那些已经在这个行业继续专业发展的手段。
所需培训的类型将取决于个体工作和自己的专业领域。值得看的一些招聘广告来识别角色所需的培训。工作等网站GOV.UK找到工作服务,事实上,LinkedIn,玻璃门——和许多其他网站。另外,看看招聘机构的角色和公司网站联系中心工作,例如天空和英国电信公司。
更相关的培训和能力(技能、经验和知识)将打开更多的个人机会。复习训练也是明智的,因为它使他们的知识和技能。
犯罪记录检查
一些呼叫中心顾问可能需要一个犯罪记录检查,尤其是在金融和银行业与弱势群体或工作。犯罪记录、提醒、警告或信念可能推迟未来的雇主。然而,雇主应该占犯罪的严重性,当它发生的原因及其相关性的作用。
组织拥有犯罪记录将取决于在英国,例如:
- 英格兰和威尔士。信息披露和禁止服务(DBS)。
- 北爱尔兰。AccessNI。
- 苏格兰-保护弱势群体(PVG)计划。
呼叫中心顾问在哪里工作?
呼叫中心顾问可以在许多行业,如(此列表不是详尽的):
- 医疗保健。
- 政府。
- 私人公司。
- 金融服务,例如银行。
- 法律服务。
- 保险。
- 债务的复苏。
- 零售。
- 制造业。
- 电信。
- 航空航天和国防。
- 运输和物流。
- 信息技术。
- 广告和营销。
- 销售。
- 咨询公司。
- 能源和公用事业。
- 招聘。
- 制药和生物技术。
- 慈善。
- 休闲。
他们还可以为招聘工作机构和选择工作的自由。
呼叫中心顾问通常接触的中心和办公室工作环境。然而,一些雇主提供在家工作的工作。
呼叫中心顾问在电脑上花费他们大部分的工作日。
呼叫中心顾问挣多少钱?
呼叫中心顾问的工资将取决于他们的角色,资质、经验、地理位置、雇主、工作时间、合同和专业领域。
平均薪资的一些例子包括以下(这些数字只是一个指导):
- Glassdoor网站每年£20651 ()。
- 起动器每年£15000一年,经历了£28000(国家职业服务)。
- £18017 (Payscale)。
一些呼叫中心顾问可以挣更多的钱,如果他们在委员会和一些公司提供优厚的待遇,如假期、折扣、养老金和灵活的工作。
作为一个学徒,工资将取决于一个人的年龄和他们在学徒已经多久。学徒必须获得至少当前全国最低工资(NMW)。一些雇主将支付比这更多。然而,这将取决于该组织和角色。
专注于呼叫中心顾问的角色类型
个人可以工作在一个通用呼叫中心顾问的角色,或者他们可以选择专业,例如(此列表不是详尽的):
- 呼叫中心顾问——集合处理客户遇到困难,他们的财政和债务。他们试图从客户获得付款或设置付款追偿债务的计划。它可能需要额外的技能,顾问将处理人在紧张的时候。
- 呼叫中心客户服务顾问-在客户服务部门/团队工作。他们会回答各种客户询盘,处理投诉,给予建议和指导,提供卓越的客户服务。
- 呼叫中心的健康顾问通常工作于111年NHS电话和是第一接触点对病人不需要一个完整的评估。他们提供建议和路标打电话到适当的服务,以满足他们的需求。他们还可以为私人医疗服务提供者。
- 呼叫中心-保险索赔顾问在保险公司工作,与客户沟通关于保险索赔。它要求个人采取重要的信息来帮助处理他们的主张。
- 呼叫中心法律顾问-与顾客/客户关于法律问题和索赔。还可以提供一些基本法律咨询法务人员和行政支持。
- 呼叫中心销售顾问-在销售和可以进行工作职责等处理询盘,销售产品或服务,提供建议等。
- 呼叫中心技术顾问在技术部门工作,并将建议和支持客户技术问题。
- 入站呼叫中心顾问答案从现有的和新的客户来电和查询。它也可以包括一些销售的产品和服务。
- 出站呼叫中心顾问使输出调用现有的和潜在的客户。他们通常在电话销售或营销工作。它可能涉及一些陌生拜访,这需要额外的技能。
有许多不同的角色选择和太多的包括在这里。呼叫中心顾问也可以只专注于工作,包括电话、电子邮件或网上聊天(在线)。
所有专家的角色需要不同的知识、技能、经验和素质。所有呼叫中心顾问必须有优秀的行政、电话、时间管理和组织能力。他们还需要主管和兼顾不同的要求。
任何额外的领域的专业知识将取决于公司正在寻找和呼叫中心顾问的专业领域。进一步的资格和培训可能是必要的专业角色,如法律和医学。
如果呼叫中心顾问不正确地进行他们的角色,他们可以处理客户询盘不佳,错过重要目标和增加客户投诉。因此,不管是什么类型的角色,他们必须拥有必要的专业能力进行工作。他们也应该知道他们的能力的限制,即寻求帮助当事情超出他们的专业知识。
专业机构
产品、服务、法律、趋势、客户和技术不断变化。因此,呼叫中心顾问必须保持领先的最新发展和有效地执行他们的角色和正确的变化。持续职业发展(CPD)给呼叫中心顾问的知识和技能要不断更新与这些变化,理解他们的责任,事业的进展。
加入一个专业机构可以帮助未来和当前呼叫中心顾问提高他们的技能和整体的职业生涯。他们可能提供不同级别的会员,CPD、支持和产业联系和网络事件。
有机会为职业发展呼叫中心顾问。有更多的资历和经验,他们可以成为一个高级顾问,主管、团队领导或者销售经理。他们还可以决定专注于特定的部门,如财务或。或者,他们可能成为自由职业或工作机构。
知识、技能和经验做呼叫中心顾问也可以导致不同领域的职业。例如,他们可以使用的可转用技能转移到市场营销、业务开发、资源规划、人力资源或培训的作用。
